接客に必要なこと
先日、モーニングミーティングと題し、
講師とクレーム応対研修の打合せを、ファミリーレストランで行ないました。
開店して直ぐの入店だったので、お客様は殆どいませんでした。
フロアーに従業員が1人、その方に席まで案内をしていただき、フリードリンクを注文しました。
フリードリンクのカップを手にすると、茶葉が付着していたり、茶色の汚れがついており、
どれも使いたくない状態なのです。
店員さんに声をかけようとしても、他のお客様の対応をしており、声をかけたくても
かけれない状況です。他のスタッフを呼びにバックヤードに向かって「すみません」と
呼んでも、中から話し声は聞こえてくるのですが、反応がない・・・。
結局、他のお客様の対応が終わったスタッフに「カップが汚れていて使えない。」
と、伝えることになりました。
スタッフは、「すみません、全部洗い直します」 と迅速な対応をしてくれたのですが、
既に、急須に茶葉と湯を注いだ状態です。
使えるカップは１つもなく、洗い終わるまで待つことになったのです。
おそらく食洗機で洗っているので、奇麗なカップが届くまで、１０分以上は待ちました。
飲み物は冷め、茶葉が出過ぎ、渋くなっちゃてました(:_;)
フリードリンクとは言え、注いだものは奇麗に飲み干すと、マナーをわきまえています。
みなさんは、この状況に対し、何が問題だと思いますか？
飲食店なのに衛生管理がなっていない。
おもてなしに必要な目配りや気配りが欠落している。
スタッフ同士の連携（チームワーク）が取れていない。
お客様への状況確認を怠り、Only youサービスができない。
そんなところでしょうか。
苦情に対して、「申し訳ありませんでした」 と、迅速に対応することも大切です。
しかし、接客業ならば、 「見る・気づく・考える・行動する」
基本のおもてなしの心を持ってもらいたいものです。
顧客満足度向上には、以下の研修がおすすめです(*^-^*)
接客マナー研修
おもてなし研修
クレーム応対研修
接客スキルアップ研修
