フロー体験

フロー体験

この言葉、ご存知でしょうか？

心理学者のチクセントミハイという学者が提唱し、

マーケティングでもしばしば聞かれる言葉です。

フロー体験とは、ある人が極度に集中して物事にのめり込み、

成功を果たしたときの歓喜の心理状態や経験を指します。

具体的には、あるクライマーは長時間かけ山岳をのぼり、

最後の頂上に到達する際、完全に無意識となって

記憶もないような極度の興奮状態で歓喜の瞬間を迎えるそうです。

みなさんも、ここまではいかないまでも、物事に周囲を忘れ没頭した経験や、

その結果、なんともいえない達成感やすがすがしさを

味わったことはないでしょうか。

その感覚が、実生活におけるフロー体験と言えます。

マーケティング分野でも、商品やサービス、接客を通して

このフロー体験を消費者に感じてもらおうという考え方が提唱されています。

特に人財がものを言う接客においては、この考え方は重要です。

接客とは、単なる売買の過程ではありません。

小売業では、お客様にとって、それ自体が買い物という行為であり、経験です。

そして、サービス業では接客そのものが商品であることは言うまでもありません。

接客はお客様にフロー状態を体験してもらう、言い換えれば、

買い物に没頭してもらう、買い物を心から楽しんでもらう経験なのです。

往々にして、こうした考え方が少ない店舗では、

そっ気のない「売って終わり」の接客がなされることが多くなります。

逆にフロー体験という言葉は知らずとも、こうした考え方を持つ店舗では、

温かい接客が提供され、固定客の獲得、スタッフの指名獲得など

大きなリターン得ることができるようになります。

我を忘れて買い物に没頭する...

というのは少し大げさかもしれませんが、

このフロー体験という言葉は、接客のさらなる可能性を見出してくれそうです。


マーケティング担当より