商品分類で接客を考える

こんにちは。

今日はマーケティングについて書いてみようと思います。

マーケティング論では、

世の中にある商品は三つのカテゴリーに分類されます。


最寄品。

文字通り、スーパーやコンビニで買えるような身近な商品で、
特に迷うことなく習慣的に買われます。
ペットボトル飲料や文房具など、ブランド志向もそれほど高くなく、
比較的安価な傾向があります。

買回品。

洋服や家電など、複数の店舗を比較しながら
買い回ることから名付けられている商品です。
ブランド指名もされることが多く、価格もそれなりです。

専門品。

車や美術品など、いわゆる趣向品でブランドが重視されます。
購入には長い時間を掛け、幾度に渡る情報探索が行われます。
ステータスシンボルとも言われます。

その他にも色々な角度から分類ができると思いますが、
現代のマーケティングでは、この最寄品、買回品、専門品という分類が多いようです。

さて、この商品分類と接客の関係を考えてみましょう。

最寄品は、スーパーやコンビニで販売されている商品を想像してみます。

これらの商品は、商品棚に陳列され、接客はほとんど必要とせず、
POPが大きな役割を占めます。

新商品の場合は、試食、試飲などの接客によるプロモーションが行われますが、
多くの場合、習慣的に消費者によって購入されるのが一般的です。

買回品の場合、接客が重要な役割を担います。
ファッション用品を購入するときを思い出してください。

お客様は何を買おうかと複数の店舗を回り、デザインや機能性、価格を比較します。
他店よりも優れた商品、サービスであることを伝えるにはPOPだけでは不十分です。
接客によって価格以上の価値があることを伝える必要があります。

最後に専門品ですが、これには接客が購入の決定を左右するといっても過言ではありません。

車や美術品、結婚式、福祉施設の利用など、
一生に数回しか買わない商品やサービスを購入するときは、人は慎重になるものです。
その商品が、お客様に人生における有益な経験をもたらすことを伝えなければ、
購入を望むことはできません。

また、専門品は購入後のアフターケアも重要です。
一時的な購入だけでなく、長期に渡るお付き合いが次へとつながるケースが多いからです。

このように、商品分類から人材の利用について考えてみると、
過度な接客や人員配置は、コストの増大を招き、
一方、接客の不足は売上の低下につながることが想像できます。

あなたがビジネスで扱われている商品やサービスは、
上記の分類だとどこに属するでしょうか？

また、その商品サービスの特性にあった接客、人材配置がなされているでしょうか？

マーケティング担当