コンセプトは何ですか？
こんにちは。
２０１３年の漢字を覚えていますか？
昨年は、東京五輪開催が決定したことや、富士山の世界文化遺産登録、
W杯出場決定など日本中が輪になって歓喜にわいた年でしたね。
他にも、台風・竜巻・集中豪雨などの自然災害で多くの支援の輪が広がったことから
「輪」 という漢字になりました。
今年はどんな漢字になるのでしょうか・・・
ところで、あなたの会社の「今年」は、どのような年でしたか？
・従業員が一致団結をして業績向上に繋がった
・従業員の入れ替わりが激しかった
・会社の方針が変わり、新体制が敷かれた
・特に、何も変わらなかった
などなど、１００社あれば１００社なりのストーリーがあると思います。
今年を振返えることは、コンセプトやそれに沿った行動指針に立ち戻れるキッカケになります。
立ち戻ることで、来年の行動目標を決めることができるのです。
コンセプトを定めていなければ、是非以下のことを考えてみてくださいね。
・商品の魅力は何か？
・価値はどこにあるのか？
・どのようなお客様に訴求するのか？
・営業であれば、自分の売りは何か？
その次に、今後どのように行動するのか、行動指針を立ててみてください。
多様化したニーズの間違い
「今回の新サービスは、お客様のニーズに対応し・・・」
「来期こそはお客様の多様化するニーズに合わせた戦略を・・・」
こうしたフレーズをよく耳にします。
この「お客様のニーズ」という言葉、マーケティングが広く定着してから、
併せてよく使われるようになってきましたが、
どうしても違和感を感じてしまいます。
上のようなフレーズは、
消費者が需要や欲求を進化させて、
その欲求を満たすために、企業慌てふためいてるように感じを受け、
「わがままな消費者が増えてきた」と言わんとするように聞こえるのです。
しかし、今一度考えてみたいのは、
なぜお客様のニーズが多様化しているのかです。
我々消費者というのは、モノやサービスに対する欲求を
明確に持っている訳ではありません。
たとえば、iPhoneのような先進的な機器が出ることを
誰が想像したでしょうか。
いまでこそ「iPhoneが欲しい！」「iPhoneのここが不満！」
といった声は聞かれますが、
それはAppleという企業が商品を開発したことにより生まれています。
また、その他の企業は差別化戦略としてiPhoneにない部分、
たとえば防水機能などを積極的に訴求できる商品を開発し、
そうした需要が消費者間で生まれていきます。
こうして見てみると、ニーズというものは、消費者が生み出すものではなく、
企業がその発端をになっていることがわかります。
そして、企業同士の競争によってそのニーズは多様化していきます。
このように考えると、
先ほどの「多様化したニーズ」というフレーズは、
本来、「競争によって多様化させられたニーズ」と言うべきものだと感じます。
ニーズは勝手に生まれているものではなく、企業が生み出すものなのです。
これは決して言葉の問題だけではありません。
こうしたスタンスの違いによって、企業の戦略の取り方が
変わってくるのではないでしょうか。
男性脳と女性脳の違い（セールス編）
こんにちは。
最近、結婚相談所が主催する
婚活中の方達へ男性脳と女性脳の違いを話して欲しいとの依頼がありました。
私は、脳科学の研究をしているわけではありませんので、
依頼を引き受けようかどうかとても悩みました。
引き受ける前に、男性脳と女性脳の違いを調べていく内に
あることに気が付いたのです。
それは、男性脳と女性脳の違いを知ることは、ビジネスの戦略と似ているということです。
どういうことかと言うと、例えば、車を販売するとき
「この車は、簡単な設定で、座る方に合わせてシート位置も自動で動き、
また冬はシートが温かくなり、夏はひんやりして心地いいんですよ。
また、運転に関しては、〇〇機能が搭載されており、車間距離を保つことができ、
事故軽減につながるんです・・・・・・」
と、話したとしましょう。
このセールストークで、男性客にも女性客にも車は売れるか？ということです。
商品知識をフルに話してくれたとしても、ピンと来ない人の方が殆どだと思います。
相手が男性なら、
「この車に乗って、街中を走れば、街中の人が振り向き、カッコイイなという目で見ますよ。
どんな人が乗っているんだろうと、周りは興味津々になり注目を浴びますよ！
〇〇さんだからこそ、この車を乗りこなすことができる人なんですよ～」
などと、男性の理性を擽るようなセールストークを盛り込む必要があったりするのです。
男性は、地位や権力、賞賛の眼差しが欲しい生き物だからです。
一方で女性はならば、愛を求める生き物なので、
お子様がいる方ならお子様を守る安全性や利便性+女性の魅力が高まることを
伝えることが効果的なのです。
婚活中の方は、その商品が「自分」なのです。
買ってもらいたい相手に「自分という商品」を売り込む。
ただし、良い商品だと思うものしか、中々おススメできないものですよね。
自分のことをちゃんと理解し、好きになることが第一ステップだと思うのです。
そして、自分という商品を買うことで、あなたの生活がより豊でより幸せになる。
そう相手に感じてもらうために準備をしていくことが大切だと思うのです。
男性脳と女性脳の違いを知ることで、他にも沢山セールススキルに活きてくることがありました。
五感を満たしてあげることが、ビジネスでも婚活でも、
あらゆる成果をだしていくんだと納得できたため、依頼を引き受けることにしました。
たかがマナー、されどマナー
ビジネスマナーできていますか？
たかがマナー、されどマナー。
ある接客スタッフのお話。
ビジネスマナーが足りないだけでこんなことが起きるんです。
・お客様に声を掛けたら嫌な顔をされた
・どうも接客するときの話が盛り上がらない
・固定客がつかない
・クレームがやたらと多い
これらの問題を改善するのに、特別な交渉力やスキルは必要ありません。
必要なのは基本的なビジネスマナーだけ。
マナーを変えれば、印象が変わります。
印象が変われば、お客様の態度が変わります。
お客様の態度が変われば、買いたい気持ちも変わります。
言い換えれば、マナーが伴っていれば、接客をコントロールできるのです。
もちろんプライベートだって、今よりも充実します。
私は、結婚相談所に登録している男女の第一印象を変えてきました。
自分を磨くことで、自信がつき、笑顔も増え、お見合いの機会もグ～ンと増えていくのです。
もちろん、卒業されていく方も沢山いらっしゃいます。
第一印象を少し気を付け、身に付けることで、ビジネスに限らず、プライベートも充実していくんです
秘訣、お教えします！
Blessingでは、ビジネスマナー習得に特化した公開講座を実施しています
【公開講座情報】詳細は日付をクリックしてください。
11月12日（水）名古屋会場 マナー＆接遇研修（公開講座）
11月13日（木）東京会場 マナー＆接遇研修（公開講座）
11月14日（金）東京会場 マナー＆接遇研修（公開講座）
11月19日（水）大阪会場 マナー＆接遇研修（公開講座）
２５０％達成
今日は、嬉しい報告がありました。
2年前から人財育成でお世話になっている
とある宿泊施設を経営している社長様から
売上目標が２５０％達成したとのご報告をいただきました。
しかも、目標達成しただけではなく、
宿泊施設部門で、全国１位の売上だったそうです。
（融資担当の方より）
社長様と初めてお会いした頃は、
少しずつ売上を出しているものの、
倒産寸前の厳しい状況が続いているとおしゃっていました。
社長様の重い表情と、苦しそうな声を今でも忘れることができません。
その後、無駄な経費を削減したり、サービスを増やしたり、
創業何十年目で、初めての人財育成を導入したりと、
あらゆる策を講じてきました。
驚異的な売上を出せたことに
やればできる！みなんの力が加われば、できないことは１つもない
と、勇気をいただくことができました。
ありがとうございました。
商品分類で接客を考える
こんにちは。
今日はマーケティングについて書いてみようと思います。
マーケティング論では、
世の中にある商品は三つのカテゴリーに分類されます。
最寄品。
文字通り、スーパーやコンビニで買えるような身近な商品で、
特に迷うことなく習慣的に買われます。
ペットボトル飲料や文房具など、ブランド志向もそれほど高くなく、
比較的安価な傾向があります。
買回品。
洋服や家電など、複数の店舗を比較しながら
買い回ることから名付けられている商品です。
ブランド指名もされることが多く、価格もそれなりです。
専門品。
車や美術品など、いわゆる趣向品でブランドが重視されます。
購入には長い時間を掛け、幾度に渡る情報探索が行われます。
ステータスシンボルとも言われます。
その他にも色々な角度から分類ができると思いますが、
現代のマーケティングでは、この最寄品、買回品、専門品という分類が多いようです。
さて、この商品分類と接客の関係を考えてみましょう。
最寄品は、スーパーやコンビニで販売されている商品を想像してみます。
これらの商品は、商品棚に陳列され、接客はほとんど必要とせず、
POPが大きな役割を占めます。
新商品の場合は、試食、試飲などの接客によるプロモーションが行われますが、
多くの場合、習慣的に消費者によって購入されるのが一般的です。
買回品の場合、接客が重要な役割を担います。
ファッション用品を購入するときを思い出してください。
お客様は何を買おうかと複数の店舗を回り、デザインや機能性、価格を比較します。
他店よりも優れた商品、サービスであることを伝えるにはPOPだけでは不十分です。
接客によって価格以上の価値があることを伝える必要があります。
最後に専門品ですが、これには接客が購入の決定を左右するといっても過言ではありません。
車や美術品、結婚式、福祉施設の利用など、
一生に数回しか買わない商品やサービスを購入するときは、人は慎重になるものです。
その商品が、お客様に人生における有益な経験をもたらすことを伝えなければ、
購入を望むことはできません。
また、専門品は購入後のアフターケアも重要です。
一時的な購入だけでなく、長期に渡るお付き合いが次へとつながるケースが多いからです。
このように、商品分類から人材の利用について考えてみると、
過度な接客や人員配置は、コストの増大を招き、
一方、接客の不足は売上の低下につながることが想像できます。
あなたがビジネスで扱われている商品やサービスは、
上記の分類だとどこに属するでしょうか？
また、その商品サービスの特性にあった接客、人材配置がなされているでしょうか？
マーケティング担当
フロー体験
フロー体験
この言葉、ご存知でしょうか？
心理学者のチクセントミハイという学者が提唱し、
マーケティングでもしばしば聞かれる言葉です。
フロー体験とは、ある人が極度に集中して物事にのめり込み、
成功を果たしたときの歓喜の心理状態や経験を指します。
具体的には、あるクライマーは長時間かけ山岳をのぼり、
最後の頂上に到達する際、完全に無意識となって
記憶もないような極度の興奮状態で歓喜の瞬間を迎えるそうです。
みなさんも、ここまではいかないまでも、物事に周囲を忘れ没頭した経験や、
その結果、なんともいえない達成感やすがすがしさを
味わったことはないでしょうか。
その感覚が、実生活におけるフロー体験と言えます。
マーケティング分野でも、商品やサービス、接客を通して
このフロー体験を消費者に感じてもらおうという考え方が提唱されています。
特に人財がものを言う接客においては、この考え方は重要です。
接客とは、単なる売買の過程ではありません。
小売業では、お客様にとって、それ自体が買い物という行為であり、経験です。
そして、サービス業では接客そのものが商品であることは言うまでもありません。
接客はお客様にフロー状態を体験してもらう、言い換えれば、
買い物に没頭してもらう、買い物を心から楽しんでもらう経験なのです。
往々にして、こうした考え方が少ない店舗では、
そっ気のない「売って終わり」の接客がなされることが多くなります。
逆にフロー体験という言葉は知らずとも、こうした考え方を持つ店舗では、
温かい接客が提供され、固定客の獲得、スタッフの指名獲得など
大きなリターン得ることができるようになります。
我を忘れて買い物に没頭する...
というのは少し大げさかもしれませんが、
このフロー体験という言葉は、接客のさらなる可能性を見出してくれそうです。
マーケティング担当より
